精細(xì)化管理在護(hù)理管理中的運(yùn)用

目前，我國醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)的深度與廣度都不斷拓寬，醫(yī)療競(jìng)爭(zhēng)的層次和內(nèi)涵決定了經(jīng)驗(yàn)式護(hù)理管理已不能適應(yīng)醫(yī)療市場(chǎng)的要求。護(hù)理管理者應(yīng)通過對(duì)精細(xì)化管理理論的學(xué)習(xí)與理解，運(yùn)用PDCA管理循環(huán)監(jiān)控，加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，將精細(xì)化管理運(yùn)用到護(hù)理服務(wù)實(shí)踐中，提高護(hù)理人員工作能力，用精湛的護(hù)理服務(wù)和操作技能，更好地為患者服務(wù)，提高護(hù)理服務(wù)滿意度。護(hù)理部擬從如下方面開展精細(xì)化護(hù)理管理工作。

一、正確理解精細(xì)化管理理念

當(dāng)前醫(yī)療糾紛頻發(fā)，醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。醫(yī)療服務(wù)中的醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)營成本和管理效能等已成為醫(yī)院管理中關(guān)注的重點(diǎn)，而且醫(yī)院的規(guī)模越來越大，醫(yī)院的業(yè)務(wù)流程所牽涉的因素也越來越多，為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須依靠各個(gè)科室的協(xié)同與合作。依靠傳統(tǒng)的思維方式和管理方法來管理醫(yī)院、管理護(hù)理工作，已經(jīng)不能適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下現(xiàn)代醫(yī)院的管理要求。現(xiàn)代化醫(yī)院管理更強(qiáng)調(diào)醫(yī)院運(yùn)營中應(yīng)用制度、規(guī)則和流程的管理，即精細(xì)化管理。一個(gè)醫(yī)院要推行精細(xì)化管理，首先要正確理解精細(xì)化管理的理念?！熬本褪侵妇_定位，精益求精。對(duì)每個(gè)部門的職能，每個(gè)崗位的職責(zé)都要精確定位，對(duì)每道工序都應(yīng)做到有機(jī)銜接?！凹?xì)”就是指細(xì)化目標(biāo)、細(xì)化考核，對(duì)每項(xiàng)工作都要細(xì)化分解，責(zé)任到人，做到有檢查、有監(jiān)督、有考核、有獎(jiǎng)懲。只有每位員工自覺接受精細(xì)化管理理念，把精細(xì)化工作運(yùn)用到實(shí)踐中，落實(shí)到實(shí)處，才能真正體現(xiàn)以病人為中心的服務(wù)理念。

二、繼續(xù)開展流程化管理與流程再造 

   我院原有護(hù)理工作流程是在臨床實(shí)踐中形成的，隨著護(hù)理工作量的不斷增大，原流程的不合理性越來越突出，進(jìn)而導(dǎo)致護(hù)理質(zhì)量下降，影響了醫(yī)護(hù)合作和病人滿意度，這也是醫(yī)院護(hù)理工作中亟待解決的問題。對(duì)此，應(yīng)依據(jù)護(hù)理工作的特點(diǎn)，制定出科學(xué)規(guī)范的工作流程，并在實(shí)踐中不斷完善與優(yōu)化。在選取關(guān)鍵流程設(shè)計(jì)中，優(yōu)先關(guān)注以下3個(gè)方面的流程：（1）病人最熟悉和關(guān)系最密切的流程，如體檢流程、急診流程和出入院流程，力求流程簡(jiǎn)潔、規(guī)范、有可控性；（2）最易獲得成功的流程，以迅速調(diào)動(dòng)護(hù)理人員的積極性，增強(qiáng)員工的信心；（3）明顯不合理、對(duì)核心流程影響較大的流程，如重復(fù)的護(hù)理工作流程。以這三個(gè)類別的流程為中心，全面完善護(hù)理服務(wù)流程。

三、形成良好的護(hù)理行為規(guī)范  

    規(guī)范行為儀表。做到工作服整潔，發(fā)辮前不過眉后不過肩，內(nèi)衣不外露，工作中不佩戴耳環(huán)、戒指、手鐲等首飾。規(guī)范問候語。不講不文明的生冷話、不著邊際的外行話、不顧后果的刺激話，不負(fù)責(zé)任的過頭話；及時(shí)說該說的道歉話，及時(shí)說該說的解釋話。與病人溝通時(shí)要注意態(tài)度誠懇、彬彬有禮、落落大方；根據(jù)不同的病情、不同類別的病人，具體對(duì)待。增強(qiáng)護(hù)患感情，建立和諧的護(hù)患關(guān)系。

四、完善護(hù)理監(jiān)控體系和護(hù)理工作量化考核

通過護(hù)理部主任—科護(hù)士長(zhǎng)—病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)質(zhì)量控制三級(jí)網(wǎng)絡(luò)，發(fā)揮護(hù)理質(zhì)量控制管理的整體功能，通過自查、抽查、普查形成嚴(yán)密的“自我控制”“同級(jí)控制”“逐級(jí)控制”的質(zhì)量控制路徑。定期對(duì)護(hù)士長(zhǎng)/護(hù)士的技能、溝通協(xié)調(diào)能力、分析判斷能力等素質(zhì)進(jìn)行測(cè)評(píng)，監(jiān)控入院評(píng)估符合率、護(hù)理措施落實(shí)率、健康指導(dǎo)覆蓋率、臥床病人壓瘡發(fā)生率、出院的護(hù)理缺陷投訴率等護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)。用PDCA方法，通過量化考核，找出護(hù)理工作中的缺陷，進(jìn)行針對(duì)性的改進(jìn)。

五、關(guān)心護(hù)理人員的身心健康，改善護(hù)理工作環(huán)境

    各級(jí)管理者對(duì)護(hù)理人員的身心健康加以關(guān)注，充分利用單位的資源和條件，調(diào)配人力資源，改善護(hù)士的待遇及工作環(huán)境，創(chuàng)造有利于護(hù)士發(fā)展的空間，促進(jìn)其自身價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，保障護(hù)理隊(duì)伍的健康發(fā)展。

    通過精細(xì)化管理在護(hù)理服務(wù)中的實(shí)踐，不斷提高護(hù)理服務(wù)能力和護(hù)理管理水平。

護(hù)理部

2014年11月12日